Que faire si son site est inaccessible ?

Une erreur « Server 503 », « erreur critique », des pages « erreur 404 », … Ce ne sont pas les occasions qui manquent (voir les codes erreurs serveur). Il peut y avoir de nombreuses causes qui peuvent générer un site (ou des pages) inaccessible. Même si bien souvent, on ne va pas se le cacher, c’est une mauvaise manipulation (une mise à jour hasardeuse par exemple -> voir notre article « Dois-je mettre mon site à jour »), qui fait bugger le site, ça peut être aussi des scripts qui se lancent automatiquement. Et le pire, c’est quand le site est H.S. parce que vous avez trop de monde dessus (une émission TV qui parle de vous, un article bien placé ou une star qui vente vos services sur Instagram, …).

Et parfois, le site n’est plus sous votre contrôle : vous avez été piraté et vendez à présent du Viagra ou d’autres joyeusetés, sans même toucher une commission sur les ventes…

Peu nombreux sont les internautes qui se disent “ce n’est pas grave, je réessaierai demain” (et qui y pensent le lendemain), les statistiques montrent qu’en général c’est plutôt un concurrent qui bénéficie d’une visite, ou que l’internaute arrête tout simplement ses recherches.

Non seulement, d’un point de vue expérience utilisateur, les pages inaccessibles vont décourager les visiteurs de continuer leurs recherches sur votre site web, mais elles vont en plus donner une mauvaise image de la marque aussi bien aux internautes que sur votre positionnement Google. Et on parle de quelques pages hors-service, on ne parle même pas d’un site entièrement inaccessible !

Comme le disait mon médecin, ce n’est pas parce qu’on tousse, que c’est obligatoirement un rhume… Pour une page ou un site inaccessible, les causes peuvent être différentes à chaque fois, voire multiples.

Vous constatez que votre site n’est pas accessible ? Votre page d’accueil est en vrac ? Ou d’autres pages ?

1. Désactivez vos campagnes Google Ads et Réseaux sociaux : ne payez pas pour faire venir du flux à ce moment
2. Désactivez vos campagnes d’emailings tant que le problème n’est pas résolu
3. Ne paniquez pas : il y a peut-être une sauvegarde quelque part qui pourra remettre votre site en état de marche comme il était il y a 24h (ou moins) si tout le reste ne fonctionne pas

Est-ce un problème du serveur d’hébergement ou de code ?

En cas de problème serveur, les erreurs les plus courantes sont :

• « 500 : erreur interne au serveur »,
• « 503 : service temporairement indisponible ou en maintenance »
• « 504 : le temps d’attente de réponse est écoulé »

👉 En général, ouvrir un ticket auprès de votre hébergeur (OVH, Gandi, Ionos, …) devrait vous apporter un peu plus d’informations sur le pourquoi et accélérer la remise en état.

Si c’est le code, le plus souvent vous verrez :

• « 504 : le temps d’attente de réponse est écoulé » (et oui, c’est une erreur serveur mais qui est souvent générée à cause du code)
• « 404 : document non trouvé »
• « Erreur critique » (notamment sur WordPress)
• des petits bouts de codes qui se baladent dans vos pages
• « erreur de certificat SSL ou de sécurité »

Dans ces cas, essayez de connaître les dernières actions menées sur le site :

• souvent c’est une mise à jour qui ne passe pas : problème de compatibilité entre la nouvelle version et les autres
  👉 voir l’article : « Dois-je mettre mon site à jour ?« 
• parfois c’est la modification d’un réglage, notamment les permaliens (qui peuvent générer des erreurs 404)
  👉 revenez sur les réglages précédents.
• L’ajout/suppression de certains modules
  👉 désactivez tous les modules (en commençant par les plus suspects) et réactivez les uns après les autres pour voir celui qui provoque le bug
• De temps en temps c’est que le renouvellement chez l’hébergement (et/ou le nom de domaine) n’a pas été effectué
  👉 connectez-vous à votre espace client chez votre hébergeur et laissez-vous guider pour valider vos renouvellements.

« ce site est inaccessible » ou « Safari n’arrive pas à trouver le serveur »

Votre erreur n’est pas 5xx ou 4xx, plutôt un texte du type :

« Ce site est inaccessible
Vérifiez si l’adresse xxx est correcte.
DNS_PROBE_FINISHED_NXDOMAIN » (Google Chrome)

ou encore

« Hum, nous ne parvenons pas à trouver ce site.
Impossible de se connecter au serveur à l’adresse xxx.

Si l’adresse saisie était correcte, vous pouvez :
– Réessayer plus tard
– Veuillez vérifier votre connexion réseau
– Vérifier que Firefox a l’autorisation d’accéder au Web (votre connexion pourrait être effective, mais protégée par un pare-feu) » (Firefox)

👉 Dans ce cas, c’est du côté de votre hébergement qu’il faudra regarder : avez-vous bien renouvelé votre nom de domaine ? Les emails de relances ne se sont-ils pas perdus parmi les nombreux spams et tentatives de fraude ?

Après un piratage de site

Si vous découvrez des choses suspectes sur votre site, ou des retours client suspects, c’est peut-être qu’un robot a réussi à pirater votre site
👉 dans ce cas, peu de solutions : soit vous avez accès à une sauvegarde indemne et vous pourrez restituer le site comme il était avant le piratage, soit vous refaites votre site… Le « nettoyage » du site après un piratage est toujours long et fastidieux, il pourrait vous en compter une somme plus importante qu’entamer une refonte.

Tous ne le font pas : planifiez vos travaux de maintenance et mises à jour à l’avance ! Choisissez d’agir plutôt durant les périodes de faibles affluence sur votre site, et évitez les moments ou vous avez des pics d’affluence (Google Analytics peut vous aider à les trouver) ou lors d’envois de campagnes de publicité.

Mettez votre site à jour régulièrement en suivant la procédure que nous indiquons dans notre article « Dois-je mettre mon site à jour ?« .

L’Agence Quinze est là pour vous aider à avoir un site internet toujours disponible, et prend les rênes en cas d’imprévu. Nous gérerons le lien avec l’hébergeur, gérons les sauvegardes, et débuggons le site… N’hésitez pas à consulter nos offres d’accompagnement 👉 contact